Tugas Softskill Manajemen Layanan Sistem Informasi
|
2
|
STRATEGI LAYANAN
PENGANTAR
Tujuan dari strategi layanan adalah
untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk
mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses
dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan perubahan
ekonomi, sosial, teknologi dan politik yang tak terelakkan, organisasi harus
berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi
untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI
untuk jangka panjang. Hal ini juga termasuk desain, pengembangan dan penerapan
manajemen pelayanan sebagai dasar untuk pemerintahan dan sebagai bagian dari
basis aset strategis organisasi.
PEMERINTAHAN
Konsep governance merupakan pusat
operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup
berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior
untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Panduan
yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan
pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya untuk penyedia TI untuk
organisasi lain. Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500:
2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk
membantu pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi
kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan organisasi mereka'
penggunaan TI ". kerangka ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan
yang baik dari TI, meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja,
kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah
tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol. ini adalah manajemen yang
sistem yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan
kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI. Namun demikian,
prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan
yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk
tata kelola TI yang sangat baik.
IT adalah bisnis layanan, dan adopsi
praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata
kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk
bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya
menangani masalah-masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka
adalah investasi suara yang dapat melakukan penghitungan biaya, manfaat dan
risiko. peningkatan pelayanan yang terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai
yang lebih besar dan tingkat yang lebih tinggi efisiensi sementara sesuai
dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti
Sarbanes-Oxley (SOX). referensi lebih lanjut khusus untuk IT governance dapat
ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk IT Services (proses strategi
pelayanan) dan Manajemen Keamanan Bab 18 Informasi dan Manajemen Access (desain
layanan dan operasi layanan proses).
RISIKO
Manajemen yang efektif dari risiko,
merupakan masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen
kunci dari pemerintahan.
 |
Manajemen risiko yang efektif
memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan
dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan
dengan mereka.
PROSES KUNCI
Proses kunci dalam strategi pelayanan
adalah:
• manajemen hubungan Bisnis (lihat Bab 7);
• Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8);
• manajemen Layanan portofolio (lihat Bab 10);
JENIS
PENYEDIA JASA IT
Hal ini penting untuk mengakui bahwa
ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki
kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik,
misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis
dilayani oleh penyedia.
Dalam prakteknya, ada variasi yang
luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. penyedia yang berbeda ditandai
dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya
dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Hal ini membantu untuk menyederhanakan
kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili
lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis
berikut:
Type 1 ― Internal
service provider: Unit IT berbasis rumahan ini biasanya ditempatkan dlam
unit bisnis yang mereka sediakan. Meskipun masih umum untuk unit IT skala kecil
untuk bekerja sama dengan korporasi departemen IT yang harus menyeimbangkan
minat, permintaan, dan prioritas dari organisasi korporasi melawab unit bisnis
perorangan.
Type 2 ― Shared Service Unit ( Unit Secure Berbagi):
Ketika jajaran dari fungsi dianggap sebagai bisnis yang bersifat non inti yang
dikelompokkan bersama-sama kedalam korporasi unit service berbagi.Fungsi nya biasnya melibatkan IT, keuangan, dan
sumber daya manusia. Terkadang dengan pelayanan hokum, logistic dan fasilitas
manajemen.
Type 3 ― Eksternal Service Provider: Ini
adalah entitas perdagangan yang terpisah dari bisnis service IT dan berjalan
sebagai bisnis yang kompetitif di pemasaran.
THE FOUR
P’s OF STRATEGY
Mempertimbangkan strategi IT Service
Provider untuk dapat merambah ke pemasaran, bagian selanjutnya dari strategi
pemasaran adalah mendekati strategi service. Ini dapat dianalisa sebagai syarat
dari 4P:
• Strategi sebagai
perspektif: Ini terhubung ke dalam pandangan, petunjuk dan filosofi IT service
provider untuk melakukan bisnis ke pelanggannya
• Strategi sebagai posisi:
Ini menjelaskan strategi dari syarat pendekatan umum IT service provider kepada
penawaran servicenya. Contohnya nilai yang tinggi atau harga yang rendah,
penekanan pada nilai kegunaan atau garansi
• Strategi sebagai rencana
: Ini menjelaskan strategi sebagai rencana menunjukkan bagaimana IT Sevice
Provider ingin berpindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan
selanjutnya
• Strategi sebagai pola:
Ini menjelaskan strategi sebagai cara yang konsisten dalam membuat pola
SERVICE
MANAJEMEN SEBAGAI ASSET STRATEGIS
Ada dua komponen dalam strategi
service, sebenarnya tentang mengembangkan strategi untuk menyampaikan service
yang spesifik tapi masih ada perkembangan sebagai penyediaan service yang
kompeten sebagai bagian dari strategi bisnis dan dasar untuk pemerintahan yang
baik.
Perkembangan dari manajemen service
sebagai asset strategis adalah penting bagi strategi service.
 |
Layanan manajemen menyediakan kerangka
kerja yang nilainya disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang
diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan para pelanggan komisi penawaran layanan baru tergantung pada
kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan TI.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN SERVIS
Dalam hal pengembangan strategi
layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian kegiatan yang
melibatkan:
• memahami pelanggan dan
cara TI dapat memberikan nilai harga bagi mereka;
• memahami hasil yang
diinginkan oleh pelanggan dari layanan yang akan memberikan manfaat;
• mendefinisikan faktor
penentu keberhasilan untuk layanan;
• mengembangkan
spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk
diperlukan ultilitas dan garansi;
• berkembang melalui
manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya
dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
Penting untuk diingat bahwa layanan
individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus
cocok dengan kerangka pelayanan yang ada dan layanan baru lainnya yang mereka
kemungkinan akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya.
pengembangan strategi layanan harus mengambil ini sepenuhnya ke akun.
Pada tahap awal dalam pengembangan
strategi layanan, inisial, rincian konseptual layanan baru akan menangkap dalam
portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus
kehidupan. melalui manajemen portofolio layanan, menawarkan layanan baru akan
dimasukan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis,
regulasi, pengembangan pasar, timbulnya teknologi, persaingan, risiko dan
sebagainya. kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, yang
akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi pelayanan
yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menjelaskan bagaimana
dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai berharga.
Hasil dari proses strategi layanan
keputusan untuk melanjutkan dengan layanan atau tidak. Layanan menyetujui yang
disewa di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. transfer ke
dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara
rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan
yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengiriman.
 |
||
 |
||
ASET LAYANAN
Dalam pemberian suatu layanan, Seorang
IT provider menggunakan aset layanannya untuk menambahkan aset milik pelanggan
juga menghasilkan nilai untuk organisasi. Aset layanan yang digunakan oleh
seorang IT Provider dapat digambarkan dengan ketentuan kemampuan dan
sumberdayanya, sebagaimana yang telah dijelaskan pada bab 1.
Pekembangan strategi layanan yang
sukses, perlu dibangun dari pemahamanan aset layanan yang dapat membawa
pengaruh dalam pemberian layanan. Tak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang memerlukan
suatu aset layanan, hal seperti itu tidak tersedia. Membuat asumsi, terutama
tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan aset layanan yang mendasar.
Memperkenalkan unsur-unsur resikonya juga perlu dipahami dan dikelola.
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
Gambar 2.1 Generasi Nilai dari Aset Layanan dan
Pelanggan
Dalam pengembangan strategi layanan,
hal-hal yang perlu dipahami adalah generasi nilai kepada bisnis membutuhkan
kombinasi aset layanan IT Provider dan aset pelanggan. Ini berarti pengembangan
strategi layanan harus diinformasikan ke pelanggan dengan pengetahuan sumber
daya dan kemampuan, peluang, ancaman dan resikonya. Seorang IT provider harus
dapat melihat kedalam dan keluar layanan dengan baik.
NILAI
Layanan Nilai tambah merupakan dasar
untuk Manajemen Layanan Sistem Informasi, dan merupakan masukan dalam
pengembangan strategi pelayanan. Persepsi pelanggan merupakan layanan yang
tidak memiliki nilai yang diakui bahwa strategi pelayanan yang efektif
memerlukan cara berpikir seperti pola “pikir marketing” yaitu dengan menangkap
perspektif pelanggan kita dapat memahami nilai – nilai mengapa dan sejauh mana
pelanggan dihargai.
OTOMATISASI
PROSES MANAJEMEN
Otomatisasi proses bisnis dapat
memberikan utilitas yang lebih tinggi dan juga garansi sehingga menghasilkan
kinerja yang lebih baik. Hal yang sama berlaku untuk Manajemen Layanan Sistem
Informasi, membangun kemampuan kinerja melalui otomatisasi merupakan dasar
untuk memberikan nilai bisnis yang kompetitif, dimulai dari organisasi yang
terkecil dalam organisasi hingga semua tingkat dalam organisasi.
Didalam tingkat yang paling dasar,
kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang dimana otomatisasi dapat
meningkatkan kemampuan, sebagai contoh :
• Pengukuran dan
penanganan tingkat tinggi yang kompleksitas tinggi, terlepas dari waktu atau
lokasi.
• Meningkatkan otomatis
alert membantu kita untuk merespons lebih cepat dalam menjaga ketersediaan layanan.
• Penemuan baru yang up to date memungkinkan kita untuk
mempertahankan dan mengidentifikasi juga menangani berbagai masalah kontrol
terkait.
• Pemodelan canggih
membantu kita dalam merancang infrastruktur dan aplikasi dalam pemilihan
penyediaan layanan yang kompleks.
• Kecerdasan buatan mampu
membantu dari analisis akar penyebab masalah, melalui alarm dan kontrol canggih
untuk penjadwalan kompleks dan mmanajemen ssumber daya.
• Manajemen workflow meningkatkan layanan pelanggan
dan efisiensi di berbagai proses.
Pada tingkat yang lebih dasar,
otomatisasi meningktkan produktivitas, memungkinkan kita menangani fluktuasi
permintaan dan umumnya melakukan pemerikasaan kelebihan dan kekurangan
manajemen layanan system informasi. Kritik layanan sistem informasi
memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang
berbeda fungsi, hal tersebut juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan ke
seberang proses pengelolaan layanan dan fungsi yang berbeda, sebagai contoh
dengan melalui peningkatan hubungan, saling berbagi informasi, proses
komunikasi yang baik, dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Hasna Pratistha
2KA19
14114850
http://studentsite.gunadarma.ac.id/
SOFT SKILL TOU 2 TUGAS 4
SOFTSKILL TOU 2
TUGAS 4
Pengambilan Keputusan Dalam
Organisasi
1. Definisi Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan
dapat dianggap sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental atau
kognitif yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa
alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu
menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa berupa suatu tindakan (aksi)
atau suatu opini terhadap pilihan.
Definisi Pengambilan
Keputusan Menurut Para Ahli :
·
Menurut George R. Terry pengambilan
keputusan adalah pemilihan alternatif perilaku (kelakuan) tertentu dari dua
atau lebih alternatif yang ada.
·
Menurut Sondang P. Siagian pengambilan
keputusan adalah suatu pendekatan yang sistematis terhadap hakikat alternatif
yang dihadapi dan mengambil tindakan yang menurut perhitungan merupakan
tindakan yang paling cepat.
·
Menurut James A. F. Stoner pengambilan
keputusan adalah proses yang digunakan untuk memilih suatu tindakan sebagai
cara pemecahan masalah.
Dari definisi diatas
dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan itu adalah suatu cara yang digunakan untuk memberikan
suatu pendapat yang dapat menyelesaikan suatu masalah dengan cara / teknik
tertentu agar dapat lebih diterima oleh semua pihak.
Dasar Pengambilan
Keputusan
Menurut George R.Terry
dan Brinckloe disebutkan dasar-dasar pendekatan dari pengambilan keputusan yang
dapat digunakan yaitu :
Intuisi
Pengambilan keputusan
yang didasarkan atas intuisi atau perasaan memiliki sifat subjektif sehingga
mudah terkena pengaruh. Pengambilan keputusan berdasarkan intuisi ini
mengandung beberapa keuntungan dan kelemahan.
Pengalaman
Pengambilan keputusan
berdasarkan pengalaman memiliki manfaat bagi pengetahuan praktis, karena
pengalaman seseorang dapat memperkirakan keadaan sesuatu, dapat diperhitungkan
untung ruginya terhadap keputusan yang akan dihasilkan. Orang yang memiliki
banyak pengalaman tentu akan lebih matang dalam membuat keputusan akan tetapi,
peristiwa yang lampau tidak sama dengan peristiwa yang terjadi kini.
Fakta
Pengambilan keputusan
berdasarkan fakta dapat memberikan keputusan yang sehat, solid dan baik. Dengan
fakta, maka tingkat kepercayaan terhadap pengambilan keputusan dapat lebih
tinggi, sehingga orang dapat menerima keputusan-keputusan yang dibuat itu
dengan rela dan lapang dada.
Wewenang
Pengambilan keputusan
berdasarkan wewenang biasanya dilakukan oleh pimpinan terhadap bawahannya atau
orang yang lebih tinggi kedudukannya kepada orang yang lebih rendah
kedudukannya. Pengambilan keputusan berdasarkan wewenang ini juga memiliki
kelebihan dan kekurangan.
Logika/Rasional
Pengambilan keputusan
yang berdasarkan logika ialah suatu studi yang rasional terhadap semuan unsur
pada setiap sisi dalam proses pengambilan keputusan. Pada pengambilan keputusan
yang berdasarkan rasional, keputusan yang dihasilkan bersifat objektif, logis,
lebih transparan, konsisten untuk memaksimumkan hasil atau nilai dalam batas
kendala tertentu, sehingga dapat dikatakan mendekati kebenaran atau sesuai
dengan apa yang diinginkan. Pada pengambilan keputusan secara logika terdapat
beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
Kejelasan masalah
·
Orientasi tujuan : kesatuan pengertian
tujuan yang ingin dicapai
·
Pengetahuan alternatif : seluruh
alternatif diketahui jenisnya dan konsekuensinya
·
Preferensi yang jelas : alternatif bisa
diurutkan sesuai criteria
·
Hasil maksimal : pemilihan alternatif
terbaik didasarkan atas hasil ekonomis yang maksimal.
2. Jenis – Jenis Keputusan Organisasi
Jenis keputusan dalam
sebuah organisasi dapat digolongkan berdasarkan banyaknya waktu yang diperlukan
untuk mengambil keputusan tersebut, bagian mana organisasi harus dapat
melibatkan dalam mengambil keputusan dan pada bagian organisasi mana keputusan
tersebut difokuskan.
Secara garis besar jenis
keputusan terbagi menjadi dua bagian yaitu :
o
Keputusan Rutin
Keputusan Rutin adalah
Keputusan yang sifatnya rutin dan berulang-ulang serta biasanya telah
dikembangkan untuk mengendalikannya.
o
Keputusan tidak Rutin
Keputusan tidak Rutin
adalah Keputusan yang diambil pada saat-saat khusus dan tidak bersifat rutin.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusan
Menurut Terry (1989)
faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam mengambil keputusan sebagai
berikut:
o
hal-hal yang berwujud maupun tidak
berwujud, yang emosional maupun rasional perlu diperhitungkan dalam pengambilan
keputusan;
o
setiap keputusan nantinya harus dapat
dijadikan bahan untuk mencapai tujuan organisasi;
o
setiap keputusan janganlah berorientasi
pada kepentingan pribadi, perhatikan kepentingan orang lain;
o
jarang sekali ada 1 pilihan yang
memuaskan;
o
pengambilan keputusan merupakan tindakan
mental. Dari tindakan mental ini kemudian harus diubah menjadi tindakan fisik;
o
pengambilan keputusan yang efektif
membutuhkan waktu yang cukup lama;
o
diperlukan pengambilan keputusan yang
praktis untuk mendapatkan hasil yang baik;
o
setiap keputusan hendaknya dikembangkan,
agar dapat diketahui apakah keputusan yang diambil itu betul; dan
o
setiap keputusan itu merupakan tindakan
permulaan dari serangkaian kegiatan berikutnya.
Kemudian terdapat enam faktor
lain yang juga ikut mempengaruhi pengambilan keputusan.
1. Fisik
Didasarkan pada rasa yang
dialami pada tubuh, seperti rasa tidak nyaman, atau kenikmatan. Ada
kecenderungan menghindari tingkah laku yang menimbulkan rasa tidak senang,
sebaliknya memilih tingkah laku yang memberikan kesenangan.
2. Emosional
Didasarkan pada perasaan
atau sikap. Orang akan bereaksi pada suatu situasi secara subjective.
3. Rasional
Didasarkan pada
pengetahuan orang-orang mendapatkan informasi, memahami situasi dan berbagai
konsekuensinya.
4. Praktikal
Didasarkan pada
keterampilan individual dan kemampuan melaksanakan. Seseorang akan menilai
potensi diri dan kepercayaan dirinya melalui kemampuanya dalam bertindak.
5. Interpersonal
Didasarkan pada pengaruh
jaringan sosial yang ada. Hubungan antar satu orang keorang lainnya dapat
mempengaruhi tindakan individual.
6. Struktural
Didasarkan pada lingkup
sosial, ekonomi dan politik. Lingkungan mungkin memberikan hasil yang mendukung
atau mengkritik suatu tingkah laku tertentu.
4. Implikasi Manajerial yang
mempengaruhi pengambilan keputusan
Berikut macam-macam implikasi
pengambilan keputusan :
1)
Gaya pengambilan keputusan
2)
Gaya Direktif (Pengarahan)
adalah
suatu gaya pengambilan keputusan dengan ambiguitas/ketidakjelasan yang rendah
dan cara berpikirnya yang rasional
3)
Gaya Analitis
adalah
suatu gaya pengambilan keputusan dengan toleransi yang tinggi terhadap
ambiguitas/ketidakjelasan dan cara berpikirnya rasional.
4)
Gaya Konseptual
adalah
suatu gaya pengambilan keputusan dengan toleransi yang tinggi untuk ambiquitas
/ketidakjelasan dan cara berpikir intuitif yang tinggi juga.
5)
Gaya Perilaku
adalah
suatu gaya pengambilan keputusan dengan toleransi yang rendah untuk
ambiquitas/ketidakjelasan dengan cara berpikir intuitif yang tinggi.
Referensi :
1.
Anzizhan & Syafaruddin. Sistem
Pengambilan Keputusan Pendidikan. Jakarta: Grasindo
2.
Surbakti, Ramlan. Memahami Ilmu Politik.
Jakarta: Grasindo
3.
Luthns, Fred. 2005, Perilaku Organisasi. Penerjemah Andhika
Yuwono, Yogyakarta: Andi)
4.
http://www.scribd.com/doc/217019404/Jurnal-Proses-Pengambilan-Keputusan-Organisasi#scribd
Hasna Pratistha
2KA19
14114850
Subscribe to:
Comments (Atom)