|
2
|
STRATEGI LAYANAN
PENGANTAR
Tujuan dari strategi layanan adalah
untuk menawarkan layanan yang lebih baik dari kompetisi. Anda perlu untuk
mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses
dalam jangka panjang, seperti lanskap industri menyesuaikan dengan perubahan
ekonomi, sosial, teknologi dan politik yang tak terelakkan, organisasi harus
berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya tentang strategi
untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia layanan TI
untuk jangka panjang. Hal ini juga termasuk desain, pengembangan dan penerapan
manajemen pelayanan sebagai dasar untuk pemerintahan dan sebagai bagian dari
basis aset strategis organisasi.
PEMERINTAHAN
Konsep governance merupakan pusat
operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup
berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior
untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Panduan
yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan
pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya untuk penyedia TI untuk
organisasi lain. Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500:
2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk
membantu pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi
kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan organisasi mereka'
penggunaan TI ". kerangka ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan
yang baik dari TI, meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja,
kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah
tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol. ini adalah manajemen yang
sistem yang digunakan oleh direksi sebuah organisasi untuk memastikan
kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI. Namun demikian,
prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan
yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk
tata kelola TI yang sangat baik.
IT adalah bisnis layanan, dan adopsi
praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata
kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk
bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya
menangani masalah-masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka
adalah investasi suara yang dapat melakukan penghitungan biaya, manfaat dan
risiko. peningkatan pelayanan yang terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai
yang lebih besar dan tingkat yang lebih tinggi efisiensi sementara sesuai
dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti
Sarbanes-Oxley (SOX). referensi lebih lanjut khusus untuk IT governance dapat
ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk IT Services (proses strategi
pelayanan) dan Manajemen Keamanan Bab 18 Informasi dan Manajemen Access (desain
layanan dan operasi layanan proses).
RISIKO
Manajemen yang efektif dari risiko,
merupakan masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen
kunci dari pemerintahan.
 |
Manajemen risiko yang efektif
memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan
dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan
dengan mereka.
PROSES KUNCI
Proses kunci dalam strategi pelayanan
adalah:
• manajemen hubungan Bisnis (lihat Bab 7);
• Manajemen keuangan untuk layanan TI (lihat Bab 8);
• manajemen Layanan portofolio (lihat Bab 10);
JENIS
PENYEDIA JASA IT
Hal ini penting untuk mengakui bahwa
ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki
kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik,
misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis
dilayani oleh penyedia.
Dalam prakteknya, ada variasi yang
luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. penyedia yang berbeda ditandai
dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya
dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Hal ini membantu untuk menyederhanakan
kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili
lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis
berikut:
Type 1 ― Internal
service provider: Unit IT berbasis rumahan ini biasanya ditempatkan dlam
unit bisnis yang mereka sediakan. Meskipun masih umum untuk unit IT skala kecil
untuk bekerja sama dengan korporasi departemen IT yang harus menyeimbangkan
minat, permintaan, dan prioritas dari organisasi korporasi melawab unit bisnis
perorangan.
Type 2 ― Shared Service Unit ( Unit Secure Berbagi):
Ketika jajaran dari fungsi dianggap sebagai bisnis yang bersifat non inti yang
dikelompokkan bersama-sama kedalam korporasi unit service berbagi.Fungsi nya biasnya melibatkan IT, keuangan, dan
sumber daya manusia. Terkadang dengan pelayanan hokum, logistic dan fasilitas
manajemen.
Type 3 ― Eksternal Service Provider: Ini
adalah entitas perdagangan yang terpisah dari bisnis service IT dan berjalan
sebagai bisnis yang kompetitif di pemasaran.
THE FOUR
P’s OF STRATEGY
Mempertimbangkan strategi IT Service
Provider untuk dapat merambah ke pemasaran, bagian selanjutnya dari strategi
pemasaran adalah mendekati strategi service. Ini dapat dianalisa sebagai syarat
dari 4P:
• Strategi sebagai
perspektif: Ini terhubung ke dalam pandangan, petunjuk dan filosofi IT service
provider untuk melakukan bisnis ke pelanggannya
• Strategi sebagai posisi:
Ini menjelaskan strategi dari syarat pendekatan umum IT service provider kepada
penawaran servicenya. Contohnya nilai yang tinggi atau harga yang rendah,
penekanan pada nilai kegunaan atau garansi
• Strategi sebagai rencana
: Ini menjelaskan strategi sebagai rencana menunjukkan bagaimana IT Sevice
Provider ingin berpindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan
selanjutnya
• Strategi sebagai pola:
Ini menjelaskan strategi sebagai cara yang konsisten dalam membuat pola
SERVICE
MANAJEMEN SEBAGAI ASSET STRATEGIS
Ada dua komponen dalam strategi
service, sebenarnya tentang mengembangkan strategi untuk menyampaikan service
yang spesifik tapi masih ada perkembangan sebagai penyediaan service yang
kompeten sebagai bagian dari strategi bisnis dan dasar untuk pemerintahan yang
baik.
Perkembangan dari manajemen service
sebagai asset strategis adalah penting bagi strategi service.
 |
Layanan manajemen menyediakan kerangka
kerja yang nilainya disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang
diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Kepercayaan para pelanggan komisi penawaran layanan baru tergantung pada
kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan TI.
MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN SERVIS
Dalam hal pengembangan strategi
layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian kegiatan yang
melibatkan:
• memahami pelanggan dan
cara TI dapat memberikan nilai harga bagi mereka;
• memahami hasil yang
diinginkan oleh pelanggan dari layanan yang akan memberikan manfaat;
• mendefinisikan faktor
penentu keberhasilan untuk layanan;
• mengembangkan
spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk
diperlukan ultilitas dan garansi;
• berkembang melalui
manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya
dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
Penting untuk diingat bahwa layanan
individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus
cocok dengan kerangka pelayanan yang ada dan layanan baru lainnya yang mereka
kemungkinan akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya.
pengembangan strategi layanan harus mengambil ini sepenuhnya ke akun.
Pada tahap awal dalam pengembangan
strategi layanan, inisial, rincian konseptual layanan baru akan menangkap dalam
portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus
kehidupan. melalui manajemen portofolio layanan, menawarkan layanan baru akan
dimasukan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis,
regulasi, pengembangan pasar, timbulnya teknologi, persaingan, risiko dan
sebagainya. kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, yang
akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi pelayanan
yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menjelaskan bagaimana
dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai berharga.
Hasil dari proses strategi layanan
keputusan untuk melanjutkan dengan layanan atau tidak. Layanan menyetujui yang
disewa di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. transfer ke
dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara
rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan
yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung pengiriman.
 |
||
 |
||
ASET LAYANAN
Dalam pemberian suatu layanan, Seorang
IT provider menggunakan aset layanannya untuk menambahkan aset milik pelanggan
juga menghasilkan nilai untuk organisasi. Aset layanan yang digunakan oleh
seorang IT Provider dapat digambarkan dengan ketentuan kemampuan dan
sumberdayanya, sebagaimana yang telah dijelaskan pada bab 1.
Pekembangan strategi layanan yang
sukses, perlu dibangun dari pemahamanan aset layanan yang dapat membawa
pengaruh dalam pemberian layanan. Tak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang memerlukan
suatu aset layanan, hal seperti itu tidak tersedia. Membuat asumsi, terutama
tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan aset layanan yang mendasar.
Memperkenalkan unsur-unsur resikonya juga perlu dipahami dan dikelola.
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
 |
||||||||||
Gambar 2.1 Generasi Nilai dari Aset Layanan dan
Pelanggan
Dalam pengembangan strategi layanan,
hal-hal yang perlu dipahami adalah generasi nilai kepada bisnis membutuhkan
kombinasi aset layanan IT Provider dan aset pelanggan. Ini berarti pengembangan
strategi layanan harus diinformasikan ke pelanggan dengan pengetahuan sumber
daya dan kemampuan, peluang, ancaman dan resikonya. Seorang IT provider harus
dapat melihat kedalam dan keluar layanan dengan baik.
NILAI
Layanan Nilai tambah merupakan dasar
untuk Manajemen Layanan Sistem Informasi, dan merupakan masukan dalam
pengembangan strategi pelayanan. Persepsi pelanggan merupakan layanan yang
tidak memiliki nilai yang diakui bahwa strategi pelayanan yang efektif
memerlukan cara berpikir seperti pola “pikir marketing” yaitu dengan menangkap
perspektif pelanggan kita dapat memahami nilai – nilai mengapa dan sejauh mana
pelanggan dihargai.
OTOMATISASI
PROSES MANAJEMEN
Otomatisasi proses bisnis dapat
memberikan utilitas yang lebih tinggi dan juga garansi sehingga menghasilkan
kinerja yang lebih baik. Hal yang sama berlaku untuk Manajemen Layanan Sistem
Informasi, membangun kemampuan kinerja melalui otomatisasi merupakan dasar
untuk memberikan nilai bisnis yang kompetitif, dimulai dari organisasi yang
terkecil dalam organisasi hingga semua tingkat dalam organisasi.
Didalam tingkat yang paling dasar,
kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang dimana otomatisasi dapat
meningkatkan kemampuan, sebagai contoh :
• Pengukuran dan
penanganan tingkat tinggi yang kompleksitas tinggi, terlepas dari waktu atau
lokasi.
• Meningkatkan otomatis
alert membantu kita untuk merespons lebih cepat dalam menjaga ketersediaan layanan.
• Penemuan baru yang up to date memungkinkan kita untuk
mempertahankan dan mengidentifikasi juga menangani berbagai masalah kontrol
terkait.
• Pemodelan canggih
membantu kita dalam merancang infrastruktur dan aplikasi dalam pemilihan
penyediaan layanan yang kompleks.
• Kecerdasan buatan mampu
membantu dari analisis akar penyebab masalah, melalui alarm dan kontrol canggih
untuk penjadwalan kompleks dan mmanajemen ssumber daya.
• Manajemen workflow meningkatkan layanan pelanggan
dan efisiensi di berbagai proses.
Pada tingkat yang lebih dasar,
otomatisasi meningktkan produktivitas, memungkinkan kita menangani fluktuasi
permintaan dan umumnya melakukan pemerikasaan kelebihan dan kekurangan
manajemen layanan system informasi. Kritik layanan sistem informasi
memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang
berbeda fungsi, hal tersebut juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan ke
seberang proses pengelolaan layanan dan fungsi yang berbeda, sebagai contoh
dengan melalui peningkatan hubungan, saling berbagi informasi, proses
komunikasi yang baik, dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Hasna Pratistha
2KA19
14114850
http://studentsite.gunadarma.ac.id/
